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客户的需要就是我们的责任
邮储银行武进支行:
来源:武进日报 作者: 日期:2018-04-27  报料热线:86598222

  □ 记者 俞兢 文/图

  在中国邮政储蓄银行武进支行总能看到这样一些令人难忘的画面:门外风雨交加,客户忘带雨具无奈叹息之际,大堂经理适时递送上一把雨伞;老年人进门,员工紧忙上前喊一声“老师傅”或“阿姨”,并为其端上一杯热水…… “客户的需要就是我们的责任。”这是武进支行所有员工的共识,也是所有员工对客户的承诺。他们用最亲切的微笑、最朴实的语言,演绎着为客户服务的至高理念。

  关爱“银发一族” 推出多项“便老”举措

  武进支行地处武进中心城区繁华地段,附近也有许多居民小区,为更好地服务老年客户,支行从细微处着手,推出了多项“便老”举措:大堂内备下多副老花镜,制作了填单示例模板,用以方便老人们填写单据;针对不会使用电子设备的老年人,支行有专人为其讲解,并耐心地手把手指导老人使用……

  就在上个月,家住高新区北区喜盈门小区的张阿姨来银行办理个人理财业务,正好碰上银行的“集旺赢大奖活动”。活动期间,客户办理指定业务即可通过市分行微信公众号领取一个“旺”,只要集齐3个不同的“旺”,就可以在微信公众号上参与一次抽奖。可张阿姨平时用的手机是“老人机”,原本想放弃抽奖,好在该行理财经理陈璐耐心说服:“阿姨,千万不能放弃,或许大奖就是您的啦!”张阿姨听了陈璐的话,特意回家换了一台智能手机来抽奖。在陈璐的耐心指导下,张阿姨学会了操作微信银行,幸运的是,她抽到了唯一的一等奖,奖品是苹果手机iPhoneX一台,这让张阿姨高兴得合不拢嘴:“我的运气只占到一半,还要感谢小陈给我带来的好运!”

  以真诚来感动客户 提升客户体验

  一个有着真诚微笑的员工,任何客户都会觉得如沐春风。在柜面工作中,常常发生因为所要办理的业务手续相对比较繁琐,这时候需要的是更周到的服务、更耐心的解释和真诚的微笑。一位中年客户来柜面办理取款业务,他怎么都想不起密码,急得双手发抖,密码试了好几次都是错误的。经过身份验证,工作人员确认银行卡主的信息是正确的。“别急,没关系,您再仔细想想。”工作人员微笑着一边给对方倒了一杯热茶,一边耐心地安慰他,让他放轻松。半个多小时过去了,该客户终于输对了密码。“他们的耐心,真的令我感动!”事后,该客户发出了这样的感叹。

  为实现精细化管理,武进支行对每位客户都安排了专职客户经理,客户遇到任何问题可以随时联系,在客户定期存款、理财产品到期前,客户生日、结婚纪念日等重要时点,该行会温馨提示或及时送上祝福,提升客户体验。为更好地服务客户、回馈客户,武进支行还组织了“春季花恋,插花你最美”的插花花艺沙龙;组织员工走上街头、深入社区、走进校园,有针对性地向不同群体消费者开展金融知识宣传普及。

  以服务引领发展 打造客户满意银行

  美国推销家乔·吉拉德提出了著名的“250定律”:每一个客户背后,大体有250个亲朋好友。如果你赢得了一个客户的好感,就意味着赢得了250个客户的好感;反之,如果你得罪了一个客户,也就意味着得罪了250个客户。

  今年63岁的王阿姨是该行的“忠实客户”。每次经过武进支行,哪怕不办理业务,她都会进去打个招呼,跟银行的大堂经理聊聊天。“我最放心的就是邮储银行。”王阿姨说,她以前就住在该行附近,后来拆迁搬走了。自从4年前第一次来这里存钱,就觉得这里的服务超级好,这里的工作人员跟亲人一样。保险、存款、理财……王阿姨不光在这里办理了好多业务,近年来,还跟“蚂蚁搬家”似的把其他银行的到期存款都转到了邮储银行。她还当起了“邮储银行”的义务宣传员,以自己的亲身体会向周边的邻居、亲友推荐邮储银行。

  作为窗口型金融服务网点,这里的员工们每天都面对不同的客户,为客户提供专业的金融服务和咨询。在旁人看不到的另一面,点滴中有大家为客户奔波的身影。也许,有时候客户的要求超出了他们的工作或业务范畴;也许,有时候客户的要求和困难会让他们有些为难;也许,有时候他们付出的远远大于工作这两个字的定义。但是,他们始终坚持“客户的需求就是我们的追求”,无论这个需求是大还是小,因为,他们深知,自己的一言一行不光代表着个人的素养,更代表着本行的形象。将心比心,用心服务才能赢得客户的心。

客户的需要就是我们的责任

责编: wanyifeng

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