你中过招吗?消费者维权案例来了!
——记者:蒋雯
截至目前,今年武进区消协共受理各类消费投诉365起,为消费者挽回经济损失30.8万元。区消协发布部分消费者权益保护典型案例,为消费者维权指路,通过曝光典型案例,提醒消费者重视自己应当享有的权利,为消费者提供一个良好的市场空间,规范市场秩序,引导经营者正当合法经营。下一步工作中,武进区市场监督管理局将持续发布消费提示警示信息。

  截至目前,今年武进区消协共受理各类消费投诉365起,为消费者挽回经济损失30.8万元。区消协发布部分消费者权益保护典型案例,为消费者维权指路,通过曝光典型案例,提醒消费者重视自己应当享有的权利,为消费者提供一个良好的市场空间,规范市场秩序,引导经营者正当合法经营。下一步工作中,武进区市场监督管理局将持续发布消费提示警示信息。

  1 购买电子产品出故障

  商家赔礼道歉并维修

  >>基本案情:

  2018年4月曹某花费1000元在横林某手机店购买某品牌平板电脑一台,用了两天后发现系统存在问题,曹某到该店协商,商家表示不退货也不换货,于是曹某进行投诉,要求相关部门进行协调。

  >>处理过程:

  接到投诉后横林分局工作人员查找了相关的法律法规,发现平板电脑属于掌上电脑,出现的系统问题在《微型计算机商品性能故障表》中,在“三包”范围内。分局工作人员向该店经营者详细介绍了《微型计算机商品修理更换退货责任规定》和《江苏省消费者权益保护条例》的相关规定,该手机店负责人经过了解相关法律法规后认识到了自己的错误。最后,双方都同意接受调解,曹某表示自己现在生活工作都需要该平板电脑,可以不退货,只要商家能够将系统进行修复即可,该手机店负责人当场向曹某表达了歉意,并于调解当天将系统进行了修复。曹某对处理结果表示满意。

  另外,横林分局依照《江苏省消费者权益保护条例》第六十二条相关规定,要求该手机店立即停止“故意拖延或者无理拒绝退换货”的违法行为。

  >>简要点评:

  《微型计算机商品修理更换退货责任规定》第十一条:“自售出之日起7日内,微型计算机主机、外设商品出现本规定《微型计算机商品性能故障表》所列性能故障时,消费者可以选择退货、换货或者修理。” 《江苏省消费者权益保护条例》第二十三条:“经营者因提供的商品或者服务不符合质量要求履行退货、退款、更换、重作、修理等义务,不得故意拖延或者无理拒绝。

  本案列中,是平板电脑存在质量问题,手机店应当给与退换货或维修,否则将承担相关法律责任。

  >>消费提醒:

  电子产品消费过程中消费者要主动索要发票、收据并妥善保存,出现消费纠纷后可以作为证据进行维权。同时,消费者要积极了解相关法律法规,利用法律的武器维护自己的合法权益。

  2 购买贵重物品需谨慎

  后悔权不能滥用

  >>基本案情:

  消费者郑先生向消协反映2018年4月16日在某手机店购买华为nove3E手机,价格3400元,柜台以新机型为由,没有标价,销售员还让他5月1日再使用该机,目前该手机还未使用,当晚消费者上网查价格,发现网上一模一样的手机2199元,因此要求退货。

  >>处理过程:

  消协工作人员组织当事人在手机店现场调解,现场该手机店销售人员表示郑先生购买的时候他们是明码标价3400元的,优惠了800元,消费者实际支付了2600元,购买时当场给郑先生激活了华为账号。现在郑先生嫌贵要求退货,他们不接受非质量问题退货,因此拒绝郑先生的要求。由于现场核查时商家确实有价格标签,且郑先生无法提供证据证明购买的手机存在质量问题,工作人员对郑先生说明当前情况下无法律依据能支持其退货,因此决定终止调解。

  >>简要点评:

  《江苏省消费者权益保护条例》第十九条明确规定,经营者提供的商品或者服务不符合质量要求的,消费者可以依照国家规定、当事人约定退货,或者要求经营者履行更换、修理等义务。经营者应当在国家规定或者其承诺的期限内,及时履行退货、退款、更换、重作、修理等义务。

  本案中,由于不涉及质量问题,因此消费者是无法要求退换手机的。

  >>消费提醒:

  “七天无理由退货”深入人心,但此项后悔权实际只能适用于网购等非现场购买商品。除非商家明确承诺,否则在实体店购买的商品是不适用无理由退货这一后悔权的。所以消费者在实体店购买商品尤其是贵重品时,一定要慎重考虑,不要冲动消费,否则如果无质量问题的话是无法退换货的。

  3 购买二手房烦恼多 消协调解终过户

  >>基本案情:

  近日,市民张先生通过一家房产中介公司购买了一套二手房,总价180万。目前张先生已经支付了首付款并办理了网签备案,但由于中介公司的因素导致房子迟迟不能过户。与中介公司多次交涉未果后,张先生将上述情况投诉到消协高新区分会,希望得到帮助。

  >>处理过程:

  接到投诉后工作人员第一时间与双方进行电话联系。据了解,张先生所购买的这套房不是一套普通的二手房,而是因原房主与他人的经济纠纷无法履行被法院查封的一套商品房。这套房只有全款付清,法院解除查封,才可以进行办理过户。张先生与中介公司购房时在合同中约定,支付房屋首付后,由中介公司先行垫付房屋余款60万,并于2018年8月1日之前为张先生完成房屋解押和过户。等房屋过户后再由张先生给中介公司付清房屋余款,但时至九月中旬中介公司依旧没有解决相关事宜。

  为更好的解决问题,工作人员立即联系涉事双方进行当面调解。起初,中介公司以原房主经常出差不在本地、公司在忙搬迁等各种理由推脱,后工作人员当场严厉指出其未按合同履行义务的事实,并告知其再不履约的严重后果。中介自知理亏,当场表态尽快办理。因产权变更手续繁琐,为了尽快落实,工作人员要求各方当场排定各项工作落实时间表,并共同在时间表上签字确认。据悉,目前张先生已顺利拿到了变更后的商品房登记证。

  >>简要点评:

  《江苏省消费者权益保护条例》第八条规定,经营者与消费者有约定的,应当按照约定履行义务,但双方的约定不得违反法律、法规的规定。本案例中,中介公司应当按照双方约定的合同履行义务,如不履行,将承担违约责任。

  >>消费提醒:

  工作人员提醒广大购房群众,买二手房一定要多做功课,一看房屋手续是否齐全 (查看房产证,土地证,个别地区还有契税证);二看产权是否明晰无纠纷(是否有抵押,查封,离婚析产,继承,共有权人状况);三看交易房屋是否在租 (须注意:买卖不破租赁);四看房屋是否合法 (不要有违规搭建等,无法办理过户);五看水电气暖物业费用是否拖欠,该房产内户口必须迁移(特别是学区房);六看中介公司是否违规 (选择全国连锁的正规品牌中介机构办理,避免黑心中介吃差价等);七合同约定是否明确 (违约赔偿责任)。做好这些,避免后期不必要的纠纷。

  4 限量版球鞋惹纠纷 消协调解获补偿

  >>基本案情:

  消费者陈女士在高新区某运动装备店内支付2999元为儿子购买了一双Air Jordan 6代的限量款球鞋,穿着一段时间后发现鞋子后跟出现油漆裂纹,遂要求店方处理。店方以该款鞋后跟漆面褶皱为复古球鞋正常耗损,无法返厂修理为由拒绝的陈女士的退换货请求。于是陈女士向消协高新区分会投诉,要求帮忙维权。

  >>处理过程:

  经消协工作人员了解,陈女士所购买的Air Jordan 6代设计于1991年,是耐克乔丹系列的第六款正代篮球鞋,也是乔丹第一次夺取NBA总冠军时所穿着的篮球鞋。其相对较高的价格主要由其收藏价值、商品设计、稀缺性等因素决定。该款鞋采用表面涂漆工艺,鞋子经穿着后受力处有褶皱的地方会出现油漆脱落。店家认为此款鞋的油漆耗损绝对不是质量问题,也达不到退换货的标准,耐克原厂方面更加不能接受返厂修理。本着为顾客服务的态度,店家表示可以为其清除原有油漆后再喷同色油漆予以解决。陈女士表示自己在购买时店方未曾告知该款鞋子会由于工艺原因会出现油漆脱落现象,如果店方在其购买时告知相关情况,自己绝对不会购买该款球鞋。因此陈女士坚决要求退货。

  工作人员一方面通过各种渠道了解限量版复古球鞋的相关资料,并将所了解到的相关情况及时反馈给消费者。另一方面向店方详细解释了鞋子的三包规定,告知其陈女士所购买的鞋子尚在三包期限内,店家有维修义务,并且店方在销售该款鞋子时并没有明确告知消费者该款球鞋的特殊性,存在一定的过失。经过多次沟通调解,最终双方达成调解协议,由店方找专业的修鞋人员清除脚后跟的所有油漆,贴上和脚后跟形状一致的真皮,再喷涂和球鞋颜色一致的油漆,费用由店家承担。同时,陈女士可另外在店内挑选一双800元以内的球鞋作为补偿,陈女士表示接受。

  >>简要点评:

  《江苏省消费者权益保护条例》第十一条经营者提供商品或者服务,应当用清晰、明白的语言或者文字向消费者作真实、全面的介绍和说明,并就消费者的询问作出真实、明确的答复。第十九条规定,经营者应当在国家规定或者其承诺的期限内,及时履行退货、退款、更换、重作、修理等义务。本案中,经营者在销售时没有将该款产品的特殊性告知购买方,在出现问题的初期也没有能够第一时间履行维修义务。

  >>消费提醒:

  如今很多年轻人热衷于购买限量版的球鞋,但其品质相对于普通款并没有特别优胜之处,不会因为价格高而穿不坏,反而一些球鞋为了传承文化而保持制作工艺几十年不变,质量还不如当下的普通款。因此消协工作人员在此建议消费者按照自身情况理性、适度消费。同时对于商家而言,应当在前台醒目处、售后资料及销售过程中,对限量款球鞋的属性作清晰的说明,避免今后此类纠纷的发生。

  5 一起就餐摔伤引起的消费纠纷

  >>基本案情:

  近日,消费者顾女士在辖区内某餐厅就餐,就餐结束后在餐厅摔倒,该餐厅的负责人为其垫付第一次的就诊费用600元,后双方就复诊费、交通费以及误工费无法达成一致,顾女士遂向12315投诉,寻求帮助。

  >>处理过程:

  高新区分局工作人员接到投诉后,先第一时间与双方进行电话沟通,发现双方分歧较大,于是约双方进行当面调解。顾女士认为当日在餐厅用餐时餐厅的地板特别湿滑,导致自己摔倒,事后该餐厅才派清洁工将地面水迹拖干。并且在自己摔倒后餐厅工作人员态度冷漠,没有一人上前搀扶,因此顾女士坚持要求餐厅赔偿各类费用共计2000元。而餐厅方面辩称顾女士在店内用餐属实,但其所称地面湿滑不是事实,顾女士摔倒是因本人,因此除了已垫付的初诊费用外不愿再承担其他任何责任。最后在工作人员的多次调解下,双方达成一致,由餐厅一次性赔偿消费者1500元,消费者不再追究餐厅的任何责任。

  >>简要点评:

  本案为一起消费者人身安全受到侵害的典型案例,根据《江苏省消费者权益保护条例》第九条,餐厅作为营业性经营场所,应充分保障消费者的人身安全,对可能危及消费者人身安全的设施和场所应向消费者作出明确的警示,同时采取必要的保护措施。并且在经营场所内,消费者的人身安全遇到危险的,经营者应当及时给予必要的救助。本例中餐厅未能就其免责事项进行举证,且在事情发生后对消费者的救助工作不积极,应承担相应责任,对消费者因受到人身侵害而产生的医疗费、交通费和误工费应当予以赔偿。

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